El Design Thinking es una herramienta enfocada a fomentar la creatividad y la innovación de forma eficaz en las empresas. Design Thinking es tener un pensamiento de diseño para analizar un problema, tal y como lo haría un diseñador, con la finalidad de encontrar una solución. Se trata de diseñar todo tipo de soluciones que mejorarán los procesos de trabajo, las relaciones interpersonales y todo tipo de factores que, por ende, mejoran los resultados y los beneficios de la misma.
El término Design Thinking fue creado por Roger Martin. Incluso publicó el libro Design of Business: Why Design Thinking is the Next Competitive Advantage donde explica que confiamos demasiado exclusivamente en el pensamiento analítico, que simplemente refina el conocimiento actual, produciendo pequeñas mejoras en el status quo. Pero para Martin, las empresas necesitan cambiar el diseño de su pensamiento para innovar y ganar.
Esta forma de pensar se basa en cómo el conocimiento avanza de una etapa a otra: del misterio (algo que no podemos explicar) a la heurística (una regla general que nos guía hacia la solución) al algoritmo (una fórmula predecible para producir una respuesta) y la codificación (cuando la fórmula se vuelve tan predecible que se puede automatizar por completo). A medida que el conocimiento avanza a través de las etapas, la productividad crece y los costos caen, creando un valor masivo para las empresas. Martin muestra cómo empresas líderes, como Procter & Gamble, utilizan el pensamiento de diseño para impulsar el conocimiento a través de las etapas de manera que produzcan innovaciones innovadoras y ventajas competitivas.
Tim Brown es un profesor de la escuela de ingeniería de la Universidad de Stanford y CEO de la consultora IDEO. Brown ha sido uno de los mejores embajadores del término Design Thinking desde que en 2008 escribió un artículo sobre el tema en Harvard Business Review. “El Design Thinking nos da otra manera de afrontar los problemas. En vez de volver por defecto a nuestro enfoque normal en el que tratamos de hacer la mejor elección entre las opciones disponibles, nos anima a apostar por un pensamiento divergente y crear nuevas opciones que no existían”, aclara Brown en su charla TED.
Nos anima a empezar haciéndonos una pregunta: ¿Qué problema trato de resolver? A continuación, plantea una serie aspectos del pensamiento de diseño y su forma de aplicarlo.
1 Es antropocéntrico
Analizamos qué queremos solucionar y para quién. Brown pone a las personas en primer lugar. Se centra en qué necesitan o podrían necesitar las personas o qué podría hacerles la vida más sencilla. Esto implica la necesidad de comprender la cultura y contexto en que se encuentran.
2 Debemos aprender haciendo
Creamos prototipos de ideas aún sin acabar. Si vamos a construir un proyecto, no pensamos en qué construir sino que construimos para pensar. Esto se traduce en que los prototipos aceleran el proceso porque nos permiten poner en el mundo real una idea y ver, en la práctica, sus fortalezas y debilidades.
3 Es colaborativo
Testamos esos prototipos. En lugar de ver el consumo como destino, el Design Thinking empieza a valorar la participación. El diseño es muy importante y no debemos dejar solo en manos de los diseñadores sino que debemos ponerlo en manos de los consumidores. Así, dejamos atrás la relación pasiva entre consumidor y fabricante para dar paso a sistemas participativos en los que hay más formas de dar valor más allá del dinero va a ser fundamental y que funcionan gracias al compromiso activo de todos en experiencias significativas.
4 Es necesario cambiar para afrontar cambios
En tiempos de cambio, necesitamos nuevas ideas porque muchas de las anteriores ya no son aplicables o lo son pero no nos darán buenos resultados en el nuevo escenario.
El área de Recursos Humanos tiene un gran reto: alinearse con la línea de negocio y aportar valor a corto, medio y largo plazo a la empresa. Y aunque parte del tiempo de Recursos Humanos se destina a solucionar problemas –muchos urgentes pero no estratégicos-, no debemos perder el foco de la estrategia.
El Design Thinking es un método de investigación centrado en el trabajador como principal cliente. Se trata de un nuevo enfoque, un cambio cultural, es la evolución de las funciones de RRHH. Por ejemplo, si un empleado decide irse, será fundamental comprender por qué para generar nuevas soluciones que nos permitan fidelizar a los otros empleados.
La creciente conexión entre RR.HH y Design Thinking, se materializa en “Experiencia de empleado (EX)”. Hasta hace poco, la «experiencia de empleado» se refería sobre todo a los programas de bienestar, a las políticas para incentivar la motivación, etc por lo que podríamos pensar que el Design Thinking se centra en pensar cómo motivar a los empleados. Pero es mucho más que eso. Se trata de crear soluciones mejoradas usando métodos y herramientas nuevas centradas en el empleado/a.
Empatiza: El primer paso es entender a los usuarios. Se deben investigar las necesidades y hábitos del público objetivo para definir con claridad el problema de fondo. Además, se debe estudiar su entorno para identificar las dificultades que experimentan.
Define: La información recopilada debe ser analizada, filtrada y organizada para generar conclusiones que nos guiarán en los cambios que queremos implementar. Es importante no perder de vista los problemas que necesitan solución e identificar si hemos detectado problemas nuevos de los que no eramos conscientes.
Idea: Piensa soluciones. En esta etapa se estimula el pensamiento divergente, alternando con el convergente: por eso, puede ser de ayuda contar con un equipo multidisciplinar que aporte diferentes enfoques a la misma cuestión. Una técnica común es hacer un brainstorming o lluvias de ideas con representaciones visuales, ya que nos ayudará a evaluar nuevas alternativas. Finalmente, se analizan las propuestas y se plasman conclusiones que lleven a la selección final de la ruta a seguir
Prototipa: Las ideas seleccionadas se transforman en prototipos que ayuden a visualizar las soluciones. Ahí podremos ver cómo la teoría se adapta a la práctica y si es factible o podemos corregir algunos aspectos para fomentar su viabilidad y puesta en marcha.
Prueba: La última etapa consiste en realizar pruebas con usuarios finales en el mundo real usando los prototipos creados. De esta forma, se verá la eficiencia de la solución y las dificultades que experimentan las personas al interactuar con el producto o servicio.
Empresas como Coca-Cola ya han apostado por el uso del Design Thinking en Recursos Humanos. En 2013, la multinacional modificó la visión que tenían de sus empleados y pasaron a considerarlos no como trabajadores sino como clientes de sus servicios. Y trataron de responder a una serie de preguntas clave: cómo humanizar el entorno digital, analizar el uso de los servicios, nivel de disfrute de los empleados y cómo crear una experiencia del empleado acorde al valor de marca de Coca-Cola. Esta metodología hizo que se olvidaran del tradicional mapa de procesos y pusieran el foco en las personas, es decir, en sus propios empleados.
A partir de la información extraída, crearon su Employee Experience Journey Map o Mapa de la Experiencia del Empleado a partir del que se se tomarían las decisiones de la compañía, ajustándose a las verdaderas necesidades de sus trabajadores.
Aprende más del Design Thinking en Recursos Humanos y cómo aplicarlo a tu caso en el módulo Design Thinking de nuestro Programa Ejecutivo de Recursos Humanos 2020.
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